Asiakaskokemus

Antsawikistä
Siirry navigaatioon Siirry hakuun

Asiakaskokemus (englanniksi customer experience eli CX ) viittaa organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutussuhteeseen. [1] Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.[2] Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Asiakkaat vastaavat eri tavoin yrityksen suoraan ja epäsuoraan yhteydenottoon.[3] Suora yhteys liittyy ostoon tai käytön aloittamiseen. Epäsuoraa yhteydenottoa ovat mainonta, uutisraportit, suunnittelemattomat tapaamiset myyntiedustajien kanssa, sekä yritykseen liittyvät suositukset ja kritiikki.[4] Asiakaskokemus kattaa asiakaspalvelun laadun, mutta myös mainonnan, pakkausten, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, tuotteen helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden.[5]

Asiakaskokemuksen arvioiminen[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Asiakkaat arvioivat kokemuksiaan niin sanotuissa kohtaamispisteissä kolmesta eri näkökulmasta:

  • päästiinkö pisteessä tavoitteeseen
  • kuinka helposti tavoitteiseen päästiin ja
  • millaisia tunteita kohtaamisessa syntyi [2]

Asiakaskokemuksen mittaaminen[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Asiakaskokemusta voi mitata erilaisilla mittareilla. Näitä ovat:[2]

  • Net Promoter Score (NPS) kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta eli siitä, kuinka monta prosenttia heistä suosittelisi yritystä tuttavilleen. Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10. 9 tai 10 pistettä antaneita pidetään suosittelijoina, kun taas 0-6 pistettä antaneet ovat arvostelijoita. Suosittelijoiden suhteellisesta osuudesta vähennetään kriittisesti suhtautuneiden osuus ja lopullinen NPS-tulos on välillä -100 ja 100.
  • Asiakastyytyväisyysindeksi (CSI tai CSAT) lasketaan sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat esimerkiksi asiointiinsa. Tyytyväisten asiakkaiden määrä jaetaan kaikilla asiakkailla, joten tulos liikkuu välillä 0-100.
  • Customer Effort Score (CES) mittaa asiakkaalta vaadittua vaivannäköä asiointitapahtuman yhteydessä.

Asiakaskokemusta voidaan mitata myös poistuneiden asiakkaiden määrää, keskimääräistä käsittelyaikaa tai sitä, saatiinko asiakkaan ongelma ratkaistua ensikontaktilla.[2]

Tutkimuksia[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

Forrester tutkii vuosittain amerikkalaisten yritysten asiakaskokemusta. Esimerkiksi vuonna 2018 se kysyi lähes 120 000 vastaajalta sitä, miten he suhtautuivat 287 eri alojen brändiin.[6]

Lähteet[muokkaa | muokkaa wikitekstiä]

  1. Compare: Customer Experience Management: What it is and why it matters SAS. ”Customer experience is defined as your customers' perceptions – both conscious and subconscious – of their relationship with your brand resulting from all their interactions with your brand during the customer life cycle.” Viitattu 15.7.2015.
  2. 2,0 2,1 2,2 2,3 Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja Sani Leino: Viiden tähden asiakaskokemus - tee asiakkaistasi faneja, s. 9, 10, 24, 26,27, 29. Kauppakamari, 2017.
  3. Andrea C. Morales, Robert J. Meyer, Narayan Janakiraman: Spillover Effects: How Consumers Respond to Unexpected Changes in Price and Quality. Journal of Consumer Research, 1.12.2006, nro 3, s. 361–369. doi:10.1086/508440. ISSN 0093-5301. Artikkelin verkkoversio. en
  4. Erna Andajani: Understanding Customer Experience Management in Retailing. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 25.11.2015, nro 211, s. 629–633. doi:10.1016/j.sbspro.2015.11.082. ISSN 1877-0428. Artikkelin verkkoversio.
  5. "Understanding Customer Experience", Harvard Business Review. Luettu 9 June 2018. 
  6. Forrester: There Are No Clear CX Leaders Among US Brands -- For The Third Year In A Row Forbes. Viitattu 17.7.2019. (englanniksi)