Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys on termi, joka kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Asiakastyytyväisyys on yritysmaailmassa tärkeimpiä tavoitteita kehityksen varmistamisessa^lähde?. Tyytyväinen asiakas suosittelee helpommin ostamaansa tuotetta tai palvelua ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta tai palvelua uudestaan. Asiakastyytyväisyys itsessään ei kuitenkaan takaa asiakasuskollisuutta tai asiakkaan suositteluhalukkuutta. Asiakasuskollisuutta tutkii Suomessa vuosittain TNS Gallup Suomen asiakkuusindeksitutkimuksella.

Monessa keskisuuressa tai suuressa organisaatiossa asiakastyytyväisyys on yksi tuloskortin (Balanced Scorecard) keskeinen mittari^lähde?. Asiakastyytyväisyys on keskeinen mittari myös ISO 9000 laatustandardissa, jossa asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisin väliajoin jotta sitä voitaisiin kasvattaa kehitystoimenpiteillä^lähde?. Tunnetuimpia tyytyväisyyden mittareita ovat CSAT, CES, sekä NPS.

Katso myös

• Asiakaskokemus
• Asiakastutkimus
• Asiakkuusindeksi

Lähteet

• Eccu Finland Oy (Asiakastyytyväisyys ja tyytyväisen asiakkaan merkitys)
• CSMA (Customer Satisfaction Measurement Association) (englanniksi)
• Avaus Consulting Asiakkusindeksi Whitepaper